Subjek: Maklumbalas Pengguna Savvy – untuk perhatian Dato’ Sri Haji Syed Zainal Abidin B. Syed Mohamed Tahir, Managing Director of PROTON

Assalamu ‘alaikum wrt. Dato’,

Pertama sekali saya ingin memperkenalkan secara ringkas tentang diri saya.  Saya, Dr. Mohd Ezani bin Mat Hassan, sekarang bekerja di Graduate School of Business, Universiti Kebangsaan Malaysia. Untuk makluman pihak PROTON, kami telah membeli kereta Proton Savvy AMT pada tahun 2006 kerana berkenan dengan dakwaan penjimatan guna minyak/petrol serta harga yang berpadanan dan ciri-ciri luwes AMT.

Tujuan saya menulis kepada PROTON adalah kerana rasa kasih kepada syarikat ini dan ingin menceritakan pengalaman sebagai pemilik PROTON Savvy, sebahagian besar yang diceritakan barangkali juga dalam pengetahuan pihak PROTON sendiri.  Pengalaman saya dengan Savvy boleh dianggap sebagai tidak bernasib baik. Saya mula menghadapi masalah dengan Savvy sekitar awal tahun kedua memilikinya. Ketika itu saya mulai faham, harga barang ganti Savvy tidak seperti kereta dalam kategorinya – barang ganti Savvy lebih mahal. Pengalaman yang menjerihkan selepas itu ialah semasa kami pulang berhari-raya di Kota Bharu.  Bersama dengan sebuah lagi kereta, Savvy dipandu pulang oleh anak sulong saya untuk kami meraikan Raya Puasa di Kota Bharu 3 tahun yang lalu.  Setelah menghampiri Kota Bharu, sesuatu yang tidak kena dikesan melalui bunyi dan pemanduan yang terganggu. Pada hariraya ke-3 atau ke-4 setelah Pusat Servis Proton di KB buka kami telah menghantar Savvy ini untuk dibaiki. Sekali lagi kami merasai jerih membayar kos pembaikan yang agak mahal berbanding dengan kereta setandingnya. Dan seterusnya saya menghadapi pelbagai hal yang memerlukan penukaran alat ganti atau pembaikan.  Rupanya pengalaman-pengalaman membaik pulih yang terdahulu, walaupun melebihi daripada kebiasaan, tidaklah sangat berbanding dengan apa yang saya alami (akan alami) daripada pembaikan yang diperlukan untuk kerosakan kini. Biarlah saya kisahkan pengalaman ini secara khusus seperti berikut:

Beberapa bulan yang lepas, Savvy saya menghadapi masalah enjinya kadang-kadang mati dan kemudian dapat dihidupkan kembali.  Saya membawa kereta ini ke Pusat Servis COE bersebelahan lebuhraya KESAS untuk diservis dan juga meminta melihat hal ini diperbaiki. Ketika saya sampai di kaunter resepsi COE dan menceritakan jenis kerosakan seperti ini, saya telah diselorohkan oleh penyambutnya, “Ni kereta ‘orang kaya’ pakai”.  Saya respons kembali, “Apa maksud kereta orang kaya pakai?”.  Dia tersenyum, dan saya menceritakan insiden ini kepada seorang rakan pengurusan atasan PROTON hal ini.  Barangkali, prihatin dengan rungutan pengguna, rakan tadi telah membawa hal ini kepada pihak pengurusan COE untuk “disiasat”.  Bila saya ditelefon oleh pegawai COE untuk mendapat penjelasan berkenaan dengan komen tadi, saya katakan pada pandangan saya penyambut tersebut hanyalah berseloroh dan tidak perlulah diperbesarkan dan diambil ‘tindakan’ kepadanya. Ketika kereta ini diperbaiki, sau insiden pelanggaran telah berlaku dalam woksyop.  Walau bagaimana pun pihak PROTON membayar kos pembaikan ketukan ini yang dihantar keluar dan tentunya berlaku kelewatan untuk dikembalikan.

Oleh sebab masalah enjin mati berlaku secara intermiten, ketika saya mengambilnya dari COE tiada pula hal enjin ni mati berlaku. Tapi sebenarnya, pada keesokan harinya hal ini berulang.  Saya pun agak sibuk ketika itu dan kereta ini pun digunakan bertukar ganti dengan sebuah kereta lain. Saya menangguhkan untuk membawanya kembali ke PROTON COE. Kali terakhir saya menggunakan kereta Savvy ialah semasa hendak ke tempat kerja saya di UKM.  Tiba di simpang lampu isyarat pintu masuk kereta ini mati lagi.  Dengan bantuan seorang kereta ini ditolak ke tepi dan saya bergegas untuk menghadiri temujanji saya dengan seorang pelajar kedoktoran.  Pada sebelah petangnya saya ke tempat kereta dan cuba menghidupkannya – ia hidup dan saya terus pandu untuk membawanya pulang.  Sekali lagi dalam perjalanan, kira-kira 1 km dari rumah, kereta ini mati enjin lagi.  Dengan bantuan seorang pemandu lain, kami menolak kereta ini ke bahu jalan.  Pada malamnya saya kembali ke tempat tersebut dan cuba menghidupkan enjinnya – ia dapat dihidupkan dan saya memandunya pulang.  Sejak itu, saya tidak memandunya lagi dan ia tersadar di parkir rumah sebelum saya dapat menghantarnya kembali pada lebih seminggu yang lalu.
Sekarang saya mulai lebih memahami apa yang diselorohkan oleh penyambut tamu di COE, yakni kereta ini “kereta orang kaya pakai”. Pegawai di COE memeberikan anggaran kos pembaikan kepada kerosakan ini jika dicampurkan dengan kos pembaikan sebelumnya (yg tak jadi) adalah tidak jauh dengan harga pasaran kereta ini (yg baru mencecah 5 tahun).  Setelah dirisik-risik, saya merasakan kerosakan dan masalah enjin mati seumpama ini bukan kes terpencil atau ‘isolated’ kepada kereta Savvy saya. Pihak PROTON mengetahui hal ini!  Sehingga ini, kereta saya WPF 6160 (sebenarnya didaftarkan dibawah nama isteri) belum dapat diperbaiki lagi, sebab saya diberitahu ssstem IT di COE dalam penyelenggaraan sudah lebih seminggu.  Saya meminta mereka melihat kembali rekod pembaikan sebelum ini, samada barang ganti yang dicadangkan melibatkan barang yang telah diganti sebelum ini.

Sebagai seorang pensyarah, saya mengajar tentang tanggunjawab kita sebagai pengguna dan juga ‘expectation’ kita sebagai pengguna kepada pengeluar atau pihak yang menyediakan perkhidmatan. Saya teringat sebuah kes pengajaran, “Mitsubishi”, yang saya gunakan sebagai ilustrasi tentang isu berkait dengan tangungjawab, etika dan kualiti dalam permasalahan seumpamana ini.  Saya lampirkan kes ini, dan barangkali ia nya boleh dimanafaati.  Jadi dalam hal ini, saya berpandangan, Savvy menghadapi beberapa kegagalan rekabentuk (design failures) dan ianya harus pihak PROTON sewajarnya bertanggungjawab juga kepada masalah dan kegagalan tersebut dan tidak harus semata-mata menurukannya menjadi bebanan pengguna.

Saya harap dengan paparan pengalaman ini saya menyumbang untuk menjadikan PROTON lebih cemerlang.

Prof. Madya Dr Mohd Ezani Mat Hassan
Graduate School of Business, UKM

Mitsubishi Case

You could call Motohiro Kaibara a Mitsubishi man.  He works as a mechanic at his family’s Mitsubishi Motors dealership in Kitakyushu, a city in southern Japan, and he will only drive a Mitsubishi.  However, Kaibara’s faith in Mitsubishi began to unravel when in May 1999 a customer nearly ran down his own grandchild while attempting to park his $33,000 1998 Mitsubishi Diamante.  The driver had just put the car into reverse when it lurched backward, barely missing the child before crashing the gate.  In July 1999 Mitsubishi tested the vehicle at its regional technical centre and insisted that nothing fundamental was wrong.  In subsequent months, the incident happened twice more to the same driver almost causing an accident on both occassions.  Kaibara checked the car himself.  To his surprise the vehicle shot back a metre on shifting into reverse.

This was not an isolated case.  In September 1999 Shigeo Toyoda, the 57-year-old president of a small business in western Japan was parking his four-month old Diamante on a Tokyo street.  Before he could turn the engine off the car jumped back suddenly hitting an empty van.  Then, Shigeji Tsugahara, a taxi driver in Saitama with 35 years’ driving experience, was backing into a parking spot in June 2000 when the engine of his new Diamante revved up unexpectedly and he rammed into another car parked three metres behind him.  The following month, Sadoa Ito was backing hid Diamante into a space on the fifth floor of a Tokyo supermarket parking lot.  When he put the car into reverse, the car jumped back, veering to the right and crashed into a pillar, the car would have smashed through a railing and fallen 15 metres to the ground.

These, and other incidents, come in the wake of revelations that over the last two decades Mitsubishi Motors has covered up thousands of complaints about glitches with its vehicles.  Since August 2000 the company has announced the recall of 620,000 vehicles.  Already Mitsubishi’s reputation is suffering.  Its sales in Japan slumped 3.9% in August 2000 from the year before and this is posing a headache for Daimler-Chrysler, which agreed to acquire 34% of the Japanese automaker.  This is a headache that Daimler-Chrysler can do without in light of its many other problems.  Mitsubishi has further problems as police in Tokyo havelaunched an investigation into allegations that the company was criminally negligent in covering up defects.  Mitsubishi declined to comment on the ongoing probe although investigators told the Japanese press they had evidence that serious car defects were secretly repaired at two of Mitsubishi technical centres by repairing or replacing car computers.  Megumu Okubo, General Manager of Mitsubishi’s car service department, said that the computers were not the problem; the problem was drivers mistakenly hitting the gas pedal instead of the brakes.  Okubo indicated that there are two computers in the vehicles.  One acts as a backup that takes over if the primary unit fails.

After Shigeo Toyoda’s incident he asked Mitsubishi to inspect his car.  The company said there was nothing wrong.  So Toyoda went into action and created a website where Mitsubishi owners could report car problems.  He received over 1000 complaints about Mitsubishi vehicles and passed the details to the police.  However, winning a product liability lawsuit in Japan is not easy for consumers as judges often rule against plaintiff.  Further, it is tough taking on big business.  Toyoda has received three visits from company executives who, he says, were rude and implied that he was a liar.  When Toyoda increased his online campaign, Mitsubishi filed a lawsuit in May 2000 demanding $5000 or the amount they said it cost them to examine Toyoda’s car.  In October, Toyoda filed a $20,000 damage counter-suit against Mitsubishi, alleging if he had hit and killed someone, he would have been imprisoned.  Further, Kaibara the mechanic  is feeling the heat.  Mitsubishi sent a senior engineer to his dealership to try to convince the mechanic that the Diamante is trouble free.  Kaibara is resolute and insists that the car problems is no mirage.

(source:  adapted from: ‘A cover-up at Mitsubishi? As customer  complaints rise, police probe the carmaker’, Business Week  9 October 2000, pp32-33).